OK, Apple má samozřejmě zaměstnaneckou doložku, podle které nesmíte o tom, co se děje ve firmě, mluvit. Ne že by zrovna každý zaměstnanec přišel do styku s informacemi, které jsou z marketingového nebo strategického ohledu nějak významné, ale tuhle doložku prostě podepisujete. Apple je v tomto směru například i tak paranoidní, že nechává konkrétní týmy pracovat na zcela nesmyslných projektech, které nakonec nemají žádné využití. V tu dobu to samozřejmě netuší ani lidé v týmu, kteří se na projektu podílí, ale v konečném důsledku jde jen o to ověřit loajalitu zaměstnanců a zjistit, zda se na východním trhu neobjeví informace o tom, že Apple testuje možnost nahrazení klasické baterie uranovou kapslí či podobné nesmysly. Já jsem si pár let vyzkoušel práci na podpoře, takže jsem do styku s nebezpečným materiálem sice nepřišel, ale jinak víte co? Zaměstnanecká doložka o mlčenlivosti vypršela.
Nutno podotknout, že Apple nemá vyloženě problémy s outsourcováním svých pracovních sil. Proto drtivou většinu support line přesunul do Indie a podstatná část americké populace bere s poměrně velkou nelibostí zkušenost, že musí své problémy s nakousnutým jablkem popisovat Ghaneshovi z Kalkaty. Zcela logicky Apple nemá jen trh s anglicky hovořícími klienty. Apple chce mít například spokojené zákazníky i v Německu, Rakousku a Švýcarsku. Problémem je, že průměrný Ghanesh umí anglicky, ale kvůli těm několika perverzním strýčkům z Německa, co si jezdí o dovolené užít do Asie, se rozhodně učit německy nehodlají. Ale zakázku dostane indická společnost, protože řeší outsourcování telefonních linek pro Apple globálně. Takže Apple předá požadavek na otevření nového oddělení podpory pro německy hovořící klienty a to je společností v rozvojové Indii řešeno tím, že osloví jinou rozvojovou zemi v Evropě, kde se nachází větší pravděpodobnost toho, že zde bude někdo umět německy. Správně, jedná se o Českou republiku.
Tak jsem se jednoho letního dne objevil před budovou v Brně, protože jaké jiné město v České republice může více symbolizovat rozvojový status naší země. Bylo nás tam asi tak třicet a byli jsme druhý tým, který měl být postaven tváří v tvář zákazníkům s i-zařízeními. První tým fungoval jako "pilot" a suploval podporu pro Velkou Británii. Do rozvojové České republiky se tedy slezli pracovníci z ještě rozvojovějších zemí a na patře číslo dva pobíhali krom anglicky hovořících Čechů i Ukrajinci, Rusové, Albánci a Slováci.
Mně šla odjakživa němčina lépe. Možná částečně díky odporu všech ostatních k tomuto jazyku. Prakticky cokoliv v němčině řeknete, zní, jako byste se chystali vyzvracet chlupaté koťátko. I ta nejromantičtější věta zní, jako byste právě někomu vyhlašovali třetí světovou válku. Němčina je ostrá, hnusná, složitá a v mnoha lidech naprosto instinktivně vyvolává odpor. Miluji ji!
Tréning nováčků v outsourcovaném Applu je poměrně dlouhý. Čekal nás celý měsíc školení. Tři týdny věnovány iOS zařízení, především pak iPhonů, jeden týden chápání indické problematiky sexuálního harašmentu, který je v Indii stále poněkud tabuizovaný, přestože jsou hromadná znásilnění žen na běžném denním pořádku. Takže vláda Indie hlasitě odsuzuje násilí páchaná na ženách, utrácí nemalou částku na osvětu, ale zároveň se jí situace dále vymyká z rukou. Indická společnost tak nějak došla k názoru, že potřebujeme proti harašmentu proškolit i v České republice. Po týdenním školení nás tak čekal test, ve kterém jsme měli správně odpovědět například na otázku, zda je sexuálně ofensivní civět na ženskou déle než deset vteřin. Případně, zda je možné pokládat za sexuální harašení pozvat ženu na večeři i po tom, co vás jednou odmítne. Ano, v obou případech se jedná o násilí páchané na ženách. Test byl v tomto směru celkem snadný. Prostě jste zakroužkovali ty nejabsurdnější varianty a měli jste jistotu, že jsou správné.
Testy školení na iOS zařízení byly složitější a ty každý nezvládl. Mezi nimi byla i kolegyně, která byla sice trošku blbá, ale zato byla blond a měla i další přednosti. Například 90 – 60 – 90. Prostě něco, co v Indii nemáte. Ideální kandidátka na asistentku ředitele, protože v Indii máte buďto ženskou zabalenou v barevným tepichu, nebo mrtvou ženskou po nuceným gangbangu, pokud nosí ten hadr nad kolena. A tak jsme se s kolegyní rozloučili. Sice pohořela, ale povýšila, což velmi rychle pochopila, a náležitě se podle toho začala chovat.
Na ostrej provoz (protože už všechno víme a známe a testy jsme splnili na výbornou), jsme byli nasazeni 10. října 2011. Popis práce byl přitom poměrně jednoduchý. Odbavit během dne 12 zákazníků, zapisovat poznámky do interního systému iLog, a samozřejmě být milý, přátelský a když se někdo zeptá, kde sedíme, říct mu, že v Kalkatě. Prostě se v komunikaci s klientem snažit, aby při dodatečném hodnocení klientského servisu přišla co nejlepší známka. První dva dny to bylo celkem v pohodě. Hovíte si na sesli v open office, před vámi 27palcový iMac a jednou za půl hodiny zvednete hovor, který obvykle vyřešíte během pěti minut. A pak přišel 12. říjen.
Pyčo 60 hovorů za den! Situace se měla následovně: 12. října Apple uvolnil ke stažení novou verzi operačního systému pro iPhony a iPady ve verzi 5.0. Protože je Apple paranoidní, samozřejmě nám nedal žádné studijní podklady dříve než v ten den. Zatímco do té doby se zálohy prováděly striktně přes iTunes, teď byla ve stejný den nově spuštěna i služba iCloud, která pro aktualizaci iOS přivedla zrádnou novou tabulku s dotazem, kde si přejete data zálohovat. Neměla předdefinovanou volbu a nikdo ji nečetl. Výsledkem bylo, že se váš iPhone sice aktualizoval na nejnovější verzi systému, zároveň se v něm ale nezachovala žádná data. Na telefonu tedy stála dlouhá řada nasraných zákazníků, která se kvůli čekačce na lince stávala stále nasranější. A protože jsme k tomuto problému neměli žádný troubleshooting, ani kolečko reinstalace, manuální kontroly neexistující zálohy na disku C: a další zbytečnosti končily po dvaceti minutách tím, že nasraný klient byl ještě nasranější.
To byla první vlna, která nás profackovala ještě ten den. Druhý den se nesl v podstatně zábavnější rovině. iCloud totiž mimo jiného defaultně propojuje všechna zařízení připojená na konkrétní appleID a synchronizuje mezi nimi obsah. Nic podobného do té doby neexistovalo. Začali nám volat manažeři z vyšší střední třídy, proč jejich soukromé fotky posíláme jejich drahým polovičkám do telefonu. Problém je následující: Apple zařízení vždycky bylo a vlastně stále je považováno jako symbol určitého luxusu. Takže pokud získáte pocit toho, že jste dost bohatí a zároveň chcete trochu reprezentovat, pořídíte sobě a své rodině iPhony. Ale zároveň chcete ušetřit, protože jakože proč kupovat jednu appku několikrát, když můžu přihlásit všechny telefony na jeden účet a koupit ji jen jednou? iCloud začalo nově zálohy nejenže lít na vzdálený server, ale sdílet mezi zařízeními na společném appleID i zprávy, telefonní kontakty a fotogalerii. Prostě a jasně, pokud jste si v nastavení nezvolili jinak, Apple sloučil třeba pět telefonů do jednoho společného účtu, který obsahoval mix osobních fotek všech pěti přístrojů. Je to zároveň odpověď na otázku, proč se manželce v telefonu objevila fotografie manžela, který brousí na služební cestě sekretářku a zároveň se tím vysvětlila záhada, proč má manželka v telefonu uloženou manželovu sekretářku jako Prcinka. Podle interních informací může meziročně tenhle „leak“ jen v Německu za nárůst rozvodovosti v řádu 6,5 %.
O zábavu tedy bylo postaráno. Ruce si mnul Apple, protože jsme frontu nějakým způsobem i přes ty všechny průsery zvládali. Ruce si mnula i indická společnost, protože když je spokojený Apple, je spokojená i indická společnost. Což je zřejmě důvod, proč sekretářka dostala červeného bavoráka.
Situace okolo prosraného iOS 5 a iCloudu se uklidnila a spadla do běžného cyklu debilních dotazů, kdy většina telefonátů byla řešena informací, že se jedná o Error 42 a že Apple pracuje na jeho odstranění (podle Apple hantecu je Error 42 volně přeložitelný jako „chyba je vzdálena asi 42 centimetrů od monitoru“). V paměti mi zůstal zejména postarší Švýcar, který bojoval se svým prvním iPhonem. Důchodcovské telefony ve Švýcarsku jsou celkem specifická záležitost. V roce 2011 sice důchodcovské telefony neexistovaly, ale zato byly ve Švýcarsku rámcové smlouvy, díky kterým jste mohli dostat iPhone při závazku na 4 roky za 1 Euro. A to se vyplatí, takže si pane kupte tady ten iPhone, a když budete mít problém, zavolejte na tohle číslo a oni vám tam rádi pomůžou. To jo. Kundy. Za tohle by měli pracovníci operátorů skončit v pekle a po zbytek věků se tam učit algebru. Některé telefonáty byly jako studium univerzity třetího věku. Děda zavolal na linku, že chce zprovoznit svůj nový důchodcovský telefon Apple 4. Po deseti minutách se mu podařilo konečně nacpat do telefonu SIM kartu tou správnou stranou a následoval už jen zdlouhavý proces nastavování telefonu, u kterého bylo od začátku jasné, že se několikrát zamotáme. Několikrát. Jako fatální se například ukázal požadavek, aby děda zmáčknul ‘homebutton‘ (poznámka: jediné hardwarové tlačítko, které se na přední straně telefonu nachází). Když se děda omluvil, že to hned bude a pak se na tři minuty odmlčel, tušil jsem, že je něco zle. Prý ho mačká, ale na telefonu se nic neděje. Poučen z předchozích nezdarů jsem požádal o upřesnění, kde přesně na tlačítko mačká. Stále existovala varianta, že tlačí na vypínač telefonu, nebo se pokouší znásilnit tlačítka pro ovládání hlasitosti. Tak ne. Ani jedna varianta. Byl u plotu a mačkal na zvonek. S tímhle prostě Apple počítat nemohl, a to počítá s lecčím. Například má keybase, který se přímo zabývá problematikou vyhrožování sebevraždou po tom, co klientovi spadne telefon do kanálu / je ukradnut / si nainstaluje Cydii (jailbreak), aby ušetřil za nákup aplikací a telefon za XY Eur mu crashne. Má i směrnici, jak slušně poslat do prdele idiota, který si nechal obít svůj telefon ve zlatnictví smaragdy a ptá se, jestli po výměně telefonu dostane nový telefon obitý smaragdy. Těchto idiotů je mimochodem celkem hodně – zejména mezi tureckou menšinou ve Vídni.
Každopádně českému vedení indické společnosti se plná linka a spokojený Apple zalíbil, protože plná linka znamená více peněz. A více peněz znamená spokojené vedení. Takže někteří kolegové to psychicky nezvládli a odešli. Přišli noví a s nimi úprava pravidel na 24 odbavených hovorů denně z původních 12. Asistentka Prsela mezitím díky šeptandě povýšila z asistentky na milenku a musela se účastnit víkendových školení na prodloužených víkendech v Paříži a v Benátkách. Něco, co při pohledu na toho malého indického skřeta, který české pobočce šéfuje, fakt nechcete.
Podle nové směrnice jsme měli mít od 1. ledna jako denní minimum 36 hovorů s pacienty. V té době začínáte zjišťovat, že telefonáty, které vám klient na začátku vylíčí jako „mám malý problém“, jsou cokoliv, jen ne malý problém. Obvykle se jedná o něco, na co neexistuje troubleshooting a bylo vyzkoušeno prakticky vše myslitelné i nemyslitelné, včetně rituálního podřezání kuřete a nacákání krve uprostřed obývacího pokoje do tvaru pentagramu. Jsou to telefonáty, které prostě nechcete, protože jejich řešení zabírá příliš mnoho času a jejich výsledkem je, že se řešení nedoberete. Ale máte za den přijatých sedm hovorů, a to se indickému vedení nelíbí. Vůbec. Protože málo odbavených klientů znamená méně peněz od Apple. No co. Jednou tenhle černý Petr padl na každého.
V průběhu února přišli další nováčci. V té době už tu nebyla asi polovina původního osazenstva. Zároveň byl denní limit navýšen na 48 hovorů. Asistentka ředitele povýšila z milenky na nastávající maminku na mateřské, rozhodně ne ale dovolené. V té době se také z nevysvětlitelných důvodů prudce zvýšila už tak dlouhá čekací doba na lince. Ve frontě bylo třeba i sedm potenciálně nasraných klientů, přestože únor jinak patřil k poměrně mrtvým měsícům. Indická společnost na tuto skutečnost zareagovala zvýšením denních limitů na 60 hovorů denně. A pak, v dubnu, jsme to jednoho krásného dne konečně pochopili.
Nechtěli nás ráno pustit do budovy. Bylo tam celkem rušno, ale bylo tam i dost lidí, které jsem nikdy dříve neviděl. Až dodatečně jsme se dozvěděli, že indická společnost „zapomněla“ informovat Apple o tom, že někteří telefonisté v práci skončili a předávali informace jen o tom, že nabírá nové zaměstnance. Podle informací, které se Applu dostávaly, na patře budovy o rozměrech 150 m2 sedělo celkem asi 260 zaměstnanců a podle toho předával na čekací linku telefonáty. Ve skutečnosti tak stále platilo přání Apple, aby bylo denně odbaveno 12 klientů, jen jsme prostě každý pracoval za šest lidí. A Applu se moc nelíbilo, že dává indické společnosti více peněz, než musí a že nejsou dodržovány standardy kvality. Dost na to, aby si v Brně udělali šťáru a celou pobočku zavřeli. A protože Apple řeší problémy do důsledků, kromě pobočky nakonec zavřeli i ředitele české pobočky.